Vous aider à définir une stratégie claire et centrée sur le client.
Auditer, concevoir ou refondre un site et l'optimiser sur le long terme.
Choisir la solution, mettre en place le tracking et gérer les reportings
Comprendre les principaux enjeux de la performance e-businessLe consommateur est intrinsèquement multicanal, êtes-vous capable de l’accompagner dans son processus d’achat en lui offrant une expérience cohérente ?
Etudier le cycle d’achat et identifier quels sont les canaux les plus adaptés pour chaque phase du cycle et chaque produit vendu
Mesurer l’impact de votre site Internet sur vos ventes offline / mesurer un ROI multicanal
Centraliser la donnée autour du client qu’importe le canal et favoriser son identification
La complémentarité des canaux pour convertir vos prospects en clients
L’Internet est par nature multisource (référencement naturel et payant, affiliation, emailing, réseaux sociaux…), à la croisée de plusieurs chemins. Il convient dès lors de le considérer comme un lieu, bien plus qu’un canal.
Un des enjeux clefs est donc de construire un site Internet qui s’articule de manière efficace avec l’ensemble des sources de trafic online et offline. Pour y parvenir, il faut pouvoir comprendre les comportements d’achat dans leur globalité et donc réaliser un tracking et une mesure comportementale online et offline. Naturellement tous les secteurs ne sont pas concernés de la même manière puisque le comportement d’achat change énormément selon la nature des biens vendus.
Converteo peut vous aider à analyser le comportement de vos visiteurs sur votre site Internet afin de mieux le positionner par rapport à vos autres canaux et concevoir les passerelles pertinentes qui amélioreront votre performance business.
Pour approfondir ce sujet, nous vous conseillons la lecture des articles suivants :
- Comment favoriser les comportements multicanal dans le secteur de l’ameublement et de la décoration
- Quel est la place d’Internet dans le processus d’achat de vos clients
- Etude de cas de la stratégie multicanal de Chapitre.com
- Le consommateur est toujours plus multicanal, et vous ?
Le management de la donnée client multicanal
Lorsque un consommateur entre en contact avec votre marque, qu’importe le canal, il souhaite que les informations qu’il a pu vous confier lors de ses précédents contacts ne lui soient pas redemandées et qu’elles soient utilisées afin d’améliorer son expérience.
Il faut, par ailleurs, se rappeler que chaque contact avec le consommateur, qu’il soit à son initiative ou à la vôtre est le fruit d’un investissement marketing. Il convient de collecter le maximum de données permettant de maximiser la conversion et la rentabilité de vos investissements.
Cela signifie mettre en place une solution logicielle et des bases de données PRM (Prospect Relationship Management) et CRM (Customer Relationship Management) centralisées et utilisées par chaque canal. Le web permettra de nourrir ces bases avec des données déclaratives (collectées par formulaire notamment) et comportementales (collectées par webanalyse notamment).
Au final, ces informations permettront de capitaliser sur votre connaissance client et de personnaliser les réponses apportées à chaque prospect et client qu’importe le canal utilisé.
Mesurer l’impact de votre site Internet sur vos ventes offline
Très mal maîtrisé actuellement par les acteurs du marché, la mesure d’un ROI multicanal avec notamment l’impact des investissements online sur les ventes offline est un axe de R&D important pour Converteo. Le web est un média certes mesurable, mais il reste encore beaucoup à faire concernant le croisement de ces informations avec des données issues d’autres canaux.
La question de l’offre, des services et des informations disponibles
Un gros enjeu du multicanal est de définir une politique commerciale : dois-je garantir l’unicité de l’offre qu’importe le canal ? Faut-il offrir des services équivalents sur l’ensemble des canaux ? L’ensemble de mon catalogue doit-il être disponible sur chacun des canaux dont je dispose ? Dois-je offrir les frais de livraison ? L’autre enjeu majeur est celui de la cohérence des informations disponibles. En effet, qu’importe le canal, qu’importe la nature des messages véhiculés (commercial, communication, SAV…), il faut que le consommateur ait l’impression d’avoir une information cohérente qui ne vient pas contredire l’information qu’il aurait pu obtenir par un autre canal. Les solutions à apporter sont autant technologiques (synchronisation) qu’organisationnelles (processus de transversalité de l’information).
