Internet Mobile

La mise en place d’un dispositif mobile (site ou application) est-elle vraiment pertinente ? Quels objectifs pouvez-vous atteindre ?

Application ou site mobile ? iPhone ou Android ?

A l’image des sites Internet, trop de projets mobiles débutent par des questions techniques. Il s’agit là d’une erreur naturellement.

Avant de choisir une technologie, avant même de vouloir lancer un dispositif mobile, il faut prendre le temps d’étudier les comportements multicanal de votre cible et identifier si un dispositif mobile permettrait de créer une fréquence de contact supérieure avec votre cible ou de toucher une cible plus importante.

Pourquoi un consommateur utiliserait-il votre service mobile ?

De manière générale, les dispositifs mobiles sont là pour faciliter la vie du consommateur ou lui rendre la vie plus agréable. En fait, c’est à cette condition uniquement que le mobinaute accepte d’utiliser son terminal mobile pour rentrer en contact avec votre marque. Le téléphone portable est devenu un prolongement du consommateur et il est donc d’autant plus critique envers les sollicitations qui viennent par ce biais. A l’image de ce qui a pu être fait en termes de permissive marketing pour les SMS, il faut que votre dispositif mobile soit plébiscité par le consommateur : il choisit d’accéder à votre site ou de télécharger votre application pour répondre à un de ses besoins.

Le contexte d’utilisation du mobile impacte fortement les besoins exprimés par les consommateurs :

• Dans les transports en commun : il faut le divertir, le trajet lui semble interminable => Exemple : créer un jeu sponsorisé par votre marque, vous faites passer un agréable moment au consommateur qui vous accorde un capital sympathie, mais ne cherchez pas à le faire visiter votre site mobile, les transports en commun ne bénéficient que d’une couverture réseau limitée.
• Loin de son ordinateur : il faut lui donner accès au service dont il a besoin immédiatement sans pouvoir attendre d’accéder à son ordinateur => Exemple : pour un e-commerçant, informer sur la livraison ou non du colis afin de savoir si ça vaut le coup de passer dans le point de livraison du relais, par contre peu pertinent de proposer l’achat sur mobile pour des achats impliquants, le consommateur attendra de se connecter chez lui en toute tranquillité avec un grand écran et du haut débit.
  Voir notre présentation sur les enjeux et les limites du m-Commerce
• Dans votre réseau physique : il faut lui donner accès à toute l’information pertinente qui pourrait améliorer son expérience de visite => Exemple : pour un distributeur, proposer l’accès aux fiches produits complètes, guide d’achat et avis consommateur via un tag 2D.
  Voir notre présentation sur le tag 2D
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Comprendre le consommateur pour améliorer son dispositif mobile

En 15 ans d’Internet grand public, le comportement des internautes a énormément évolué. Mais depuis 3 ans environ, des tendances durables semblent se dégager. Les services mobiles sont encore un territoire vierge/sauvage. Nous avons que très peu de recul sur le véritable comportement du mobinaute. Mettre en place un service mobile nécessite donc beaucoup d’humilité pour rester à l’écoute du consommateur et de réactivité pour suivre des tendances encore très floues qui changent à des rythmes effrénés.

La compréhension du comportement du client passe notamment par la maîtrise de la mesure des dispositifs mobiles : il s’agit d’un domaine d’expertise de Converteo : Voir notre article sur la mesure d’audience mobile et découvrir notre offre de tracking.

Intégration au dispositif multicanal

Un projet de service mobile doit faire l’objet de la rédaction d’un business plan qui visera à définir les objectifs et les moyens du projet. Un service mobile n’est pas un gadget mais un vrai point de contact avec vos clients/prospects. Il nécessite des moyens humains (ressources, expertises) et des moyens financiers pour atteindre le succès. Naturellement, cela sous-entend que vous avez pris le soin de définir des objectifs quantitatifs et qualitatifs, démarche malheureusement trop rare.

La définition du projet doit également indiquer l’articulation du dispositif mobile avec le reste du dispositif multicanal. Il s’agit de favoriser les échanges entre les équipes pour pousser le téléchargement d’une application par exemple, mais aussi, élément crucial, développer une logique customer centric de la donnée. En effet, pour que le consommateur ait une expérience optimisée avec votre marque, il faut qu’il puisse être reconnu et qu’on évite de lui redemander des données déjà collectées sur le web ou sur un autre canal. Les projets de services mobiles sont donc un prétexte supplémentaire pour créer une base de données client unique centralisant l’ensemble des données CRM collectées.

Converteo a développé des compétences et une méthodologie d’analyse spécifique pour les services mobiles. Nous tenons compte des spécificités techniques, ergonomiques et sociologiques imposées par le support pour vous aider à concevoir et optimiser des services mobiles efficaces et intégrés dans votre dispositif multicanal.

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