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L’heure de la standardisation – Le tag à la rescousse de l’internet mobile

Posté dans Offline, mobile & multicanal par Raphaël Fétique
29 février 2008

L’heure de la standardisation du Code Barre 2D

Je viens de recevoir un communiqué de presse de la société mobiletag qui annonce qu’une étape majeure vient d’être franchie dans la standardisation du Code Barre 2D.Dans les faits, la société mobiletag, l’AFMM (Association Française du Multimedia Mobile) et les 3 opérateurs mobiles français, Orange, SFR et Bouygues, ont signé un contrat de licence réciproque sur les spécifications du Code Barre 2D Flashcode. Cela signifie que la machine est en marche, et j’espère que très prochainement tous les téléphones seront vendus avec un logiciel compatible installé en état de marche pour pouvoir lire les tags 2D.Pour mémoire, le logiciel en question sert à piloter l’appareil photo du téléphone et le navigateur web embarqué. Le logiciel, à partir d’un tag filmé via l’appareil photo du téléphone portable, effectue « la traduction de l’objet graphique en un code»  qui correspond à une URL et donc à une page web. Naturellement, il faut disposer d’un accès à l’internet mobile pour pouvoir aller au bout de l’expérience.Le développement de cette technologie est un signal positif pour l’internet mobile et l’arrivée d’un grand nombre de nouveaux usages plus passionnants les uns que les autres (voir la présentation à la fin de cet article). Malheureusement, cette technologie florissante depuis quelques années au Japon avait vu son développement limité en France par la compétition entre 2 formats, d’où la standardisation. Mais le vrai problème provenait en fait du manque caractérisé d’intérêt des opérateurs pour cette révolution technologique… S’ils se sont mis autour de la table, en tant que clients nous devons rester attentifs et faire en sorte que le Code Barre 2D reste un outil de liberté, un service orienté client et non pas une nouvelle manière de verrouiller le web et d’augmenter les marges des opérateurs.On pourra noter que les tests menés l’été dernier par l’AFMM confirme le potentiel que je prête à cette technologie, car je cite :

Sur la période de juillet et août 2007, près de 3000 utilisateurs ont téléchargé le lecteur et ont procédé à 5 000 scans de Flashcode, soit 2,5 scans en moyenne par personne. 30 000 tentatives de téléchargement du lecteur Flashcode ont été enregistrées, un chiffre qui atteste de l’intérêt du public pour l’offre de contenus et services mobiles complémentaires, en rebond de l’écrit.

Malheureusement, vous aurez noté le fameux taux de réussite de 10% à l’installation d’une application sur un téléphone. Imaginez donc le potentiel, si les téléphones disposent d’une application installée prête à l’emploi…Voir le communiqué de presse de mobiletag

Le tag à la rescousse de l’internet mobile

Cette partie de l’article repose sur un article diffusé le 23 juillet 2007 et mis à jour le 24 juillet 2007.

Une petite mise à jour de l’article, car en y réfléchissant je viens de découvrir deux avantages supplémentaires au tag mobile :- le tag mobile permet d’accéder à des URL plus longues, plus profondes dans le site, donc de faire des landing pages plus appropriées/diversifiées, et aussi de ne pas passer des heures à trouver des URL courtes, faciles à mémoriser et à taper- le tag mobile permet de tracker les points de contact offline… Il est peut être l’outil qu’on attendait pour faire la transition entre le offline et le online. En tout cas, on pourra tracker la performance des publications papier, voire des campagnes d’affichage.

J’ai décidé d’innover un peu sur la forme, parce qu’après 4 mois de lancement les habitudes prennent le pas. Rien que pour vous, une petite présentation sur les enjeux liés aux tags mobiles.

Vous pouvez télécharger la version en PDF.Lien vers l’étude Médiamétrie.



Comment innover et se différencier en terme d’ergonomie, lorsqu’il est moins risqué de respecter les standards ?

Posté dans Amélioration continue et testing, Ergonomie web par Raphaël Fétique
27 février 2008

Je ne sais pas si les responsables de site se passent le mot, mais il existe un vrai phénomène de vagues de questions identiques. Il y a quelques mois, j’étais submergé de questions sur les UGC, j’ai ensuite eu des questions sur les moteurs de recherche interne, et dernièrement j’ai été confronté à la question « faut-il innover par rapport aux standards du marché en terme d’ergonomie des parcours et des interfaces ?» Pour être transparent avec vous, j’ai une expérience terrain de l’ergonomie et non pas une connaissance universitaire de la dite science. Ma réponse, à mes clients et interlocuteurs, a donc longtemps été pauvre en terme de conceptualisation : je me contentais de dire que l’internaute, dans un milieu culturel donné, pour un type de site donné, avait acquis des repères qui étaient appelés des standards. Les dits standards sont bons à respecter car ils sont le fruit d’une démarche test&correct des principaux acteurs du marché sur plusieurs années, et l’internaute les a intégrés de manière inconsciente dans sa manière de percevoir et utiliser un site.

Naturellement, le standard n’est pas obligatoirement optimum en terme d’expérience client ou d’utilisabilité, mais le fait de ne pas reprendre un standard va engendrer de la surprise et un questionnement auprès des internautes. Jakob Nielsen, l’ergonome le plus réaliste/pessimiste sur les capacités de prise en main d’une interface par un internaute moyen, vous rappellerait que l’internaute moyen en question présente l’âge intellectuel d’un enfant de 7 ans devant son écran. Dès lors, vouloir innover représente un vrai risque, … et donc une vraie opportunité de se différencier. J’y reviendrai.

Je voudrais d’abord finir sur le fameux concept de respect des standards, dont j’ai trouvé dernièrement le nom sur SmashingMagazine qui présentait dans un article quelques grandes règles et bonnes pratiques de l’ergonomie web, et il était notamment question du « syndrome du bébé canard»  ou « Baby-Duck-Syndrome»  dans la langue de Shakespeare.En fait, j’ai regardé Jurassic Park dernièrement, et le syndrome pourrait aussi s’appeler le syndrome du petit dinosaure… Plus sérieusement, le petit canard identifie comme étant ses parents les premières créatures adultes qu’il verra. De la même manière, lorsqu’un internaute découvre un type de site, très rapidement, et inconsciemment, il fixe dans son esprit sa première expérience comme référence, et toutes les visites qu’il fera ensuite sur d’autres sites seront comparées à cette première « expérience» . Vous aurez noté que nous cherchons toujours à reproduire une expérience que l’on maîtrise et qu’à ce titre nous avons une attirance pour ce qui se rapproche le plus de ce que nous avons déjà fait/étudié. Evidemment, ce qui pourrait être perçu comme une forme de « fainéantise de l’esprit»  ne privilégie au passage pas l’hétérogénéité et la diversité.On pourra aussi noter qu’au-delà de l’ergonomie, le design et les autres éléments qui impactent l’expérience client respecteront aussi la règle de l’attraction de l’internaute pour leur alternative qui lui est la plus familière. Typiquement, si à mon premier achat sur Internet on m’offre la livraison, je ne comprendrais pas ensuite pourquoi on me la fait payer sur d’autres sites… Dans l’autre sens, par contre cela passe mieux…

Ce qui signifie bien qu’innover ne constitue pas seulement un risque, mais aussi une opportunité. Et c’est là que j’aime à dire : « on a le droit de faire différent, à condition de faire mieux !»  Il est possible de changer les règles, à condition qu’elles apportent quelque chose. A titre d’exemple, en parlant d’un autre sujet d’actualité, je préconise d’utiliser le richmedia en sur couche, sur des parties spécifiques d’un site, non pas pour révolutionner l’expérience d’un client, mais tout simplement pour l’enrichir. La différenciation dans les interfaces est une piste très intéressante, mais qui nécessite une vraie connaissance du processus d’achat/cycle de vie de vos clients/internautes. Seule une démarche 100% customer centric avec du testing peut valider une évolution par rapport aux standards. Naturellement, la différenciation pertinente en terme d’ergonomie est un levier fort pour attirer de nouveaux visiteurs et fidéliser votre audience.

Je finirai en indiquant que le respect des standards ne signifie pas obligatoirement de faire des sites identiques. Certaines briques seront conceptuellement semblables (un drill down est un drill down…) par contre c’est la mise en avant et la sélection des fonctions pertinentes vis-à -vis de votre cible, associés à un design qui reprend l’identité de votre marque (design discount pour positionnement discount) qui fera la différenciation du site, reflet de la différenciation des stratégies marketing.



Livre blanc de Compario : la lecture du week-end !

Posté dans Evénements & livres blancs, e-Commerce par Raphaël Fétique
15 février 2008

Téléchargez le livre blanc de la société Compario et soyez au courant des principaux enjeux à relever par les e-commerçants

Dans la série « que vais-je lire de super intéressant ce week-end et qui va me permettre en quelques pages de comprendre les principaux enjeux de l’e-commerce de demain« , je vous propose l’excellent livre blanc de la société Compario.

Comme j’aime à le mentionner aux gens à qui je recommande cette lecture, c’est un papier très riche en information et qui fait un état de l’art et des enjeux concernant l’e-commerce avec notamment un focus particulier sur les guided selling solutions (» Les solutions d’aide au choix et de vente assistée»  si j’en crois la traduction proposée par Capitaine Commerce) avec une mise en avant du produit Compario juste ce qu’il faut. Dans la logique de la présentation de Converteo au forum e-Marketing, il s’agit d’apprendre, et non pas d’être inondé d’un discours commercial et corporate qui n’informe rien sur rien, sinon sur le fait que vos interlocuteurs n’ont aucun recul sur leur marché et leur industrie.

Autre argument pour vous encouragez dans votre lecture, les interviews et contribution de :

Parmi les questions posées à ces experts, vous trouverez notamment :

  • Ne pas se battre sur les prix, cela signifie-t-il se passer des comparateurs de prix ?
  • Comment prenez-vous en compte le nouveau comportement du consommateur dans l’évolution de votre site Internet ?
  • Et les sites de social shopping, qu’en pensez-vous ?
  • Quels sont les éléments que vous avez ajoutés sur votre site pour transformer l’expérience client ?
  • Comment construit-on un site de e-commerce efficace ?
  • Les interfaces riches, les présentations de produits en 3D, la vidéo sont-elles de bonnes pistes pour transformer l’expérience client ?
  • Comment arrivez-vous à homogénéiser votre approche commerciale entre vos sites de e-commerce, la VAD et votre réseau de magasins ?
  • Quelles sont les évolutions importantes dans le e-commerce ces derniers temps ?
  • Concernant l’intégration des avis des consommateurs, pensez-vous que c’est au e-marchand d’ouvrir cet espace d’expression ?
  • Vous mettez en avant le fait que tous les internautes ne se ressemblent pas mais qu’un site ne doit en négliger aucun : comment faire ?
  • Se lancer dans le e-commerce aujourd’hui, est-ce compliqué ?

Je tiens à féliciter Stéphanie Wailliez, bonne chance pour le développement de Niouzeo (blog).

Bon week-end et bonne lecture !



Essayez votre prochain téléphone portable sur Internet

Posté dans Persuasion par Raphaël Fétique
5 février 2008

Lassé de votre téléphone, ou sous le charme du dernier téléphone à la mode, vous vous ne trouvez pas le temps de vous rendre dans une boutique physique pour faire un essai. Ce n’est plus un souci, car la société TryPhone, dans la logique des essais virtuels d’accessoires (YouAreTheModel) a lancé un site permettant d’essayer/manipuler votre potentiel futur téléphone (découvert sur le blog de Laurent Vermot Gauchy).

Avec Tryphone, essayez votre téléphone portable directement sur Internet

L’idée est de cliquer directement sur le clavier et les touches du téléphone à l’écran pour vous balader dans les menus et découvrir les fonctionnnalités offertes. Pour une fois, par le biais de cette initiative, on se rend compte que l’expérience offerte sur Internet peut se révèler complémentaire à celle offerte en boutique physique, et surtout bien meilleure. Personnellement, je reste assez déçu de mes expériences avec les téléphones de démonstration. Ils ne sont que des coquilles vides (pas possible de les allumer), ils ne pèsent pas le bon poids (la batterie est retirée), ils sont mal finis et en piteux état.

Lors d’une de mes visites dans une boutique Orange, un acheteur s’est orienté vers un Smartphone à plus de 800 euros. Il a alors appelé le vendeur et il lui a demandé s’il était possible de voir à quoi ressemble le téléphone allumé avec son système d’exploitation et l’organisation des menus. Le vendeur lui a alors expliqué qu’il n’avait pas de modèle de démonstration qui fonctionne vraiment, et que le client devait d’abord acheter le produit et ensuite seulement le vendeur ouvrirait un carton et allumerait le téléphone… Satisfait ou remboursé ? Le client est parti sans acheter le produit, et le vendeur lui a conseillé d’aller voir sur les sites Internet ou de demander à un ami pour voir le téléphone en fonctionnement et de revenir ensuite. Pathétique !

Aujourd’hui en tout cas avec TryPhone vous pourrez essayer les téléphones en ligne et vous rendre compte du rendu graphique et de l’organisation plus ou moins logique des menus et fonctionnalités, et juger de l’ergononmie globale en terme d’interaction avec le clavier et les différents boutons présents.

Le catalogue présenté sur le site ne contient que quelques références, mais je pense que les constructeurs ont tout intérêt à jouer le jeu pour compléter les gammes. Les équipementiers ont les moyens de diffuser des informations de ce type et ils ont tout intérêt à le faire quand on voit la maladresse avec laquelle les opérateurs et autres acteurs vendent leurs produits…

Le business model actuel est l’affiliation via Amazon, mais je pense qu’il serait plus pertinent de vendre des fiches produits à des e-commerçants et opérateurs. Plus je réfléchis à ce site, plus je me demande pourquoi personne n’y avait pensé.

IPod en 3D, utilisable via son interface

Dans la même veine, via le blog RichCommerce, on pourra regarder la modélisation en 3D de l’iPod, qui en plus est utilisable via ses boutons. Il faudrait donc proposer à TryPhone de rencontrer les gens de VisonWeb3D, ils pourraient faire un carton !

Vous l’aurez compris, mettre en valeur un produit est un des meilleurs leviers pour le vendre. Naturellement, il faut étudier les coûts liés et réfléchir à accorder un tel traitement de faveur uniquement aux produits avec fort potentiel de vente et une marge suffisante. Améliorez les taux de conversion ne doit jamais se faire en défaveur de la rentabilité économique.



Maslow, expérience utilisateur et plan de vie client (2/2)

Posté dans Persuasion par Raphaël Fétique
28 janvier 2008

Dans mon précédent billet, je vous avais promis de revenir sur la relation qu’il existe entre le plan de vie client et la pyramide de Maslow. Il ne s’agit pas de réécrire toute la théorie psychologique décrite par Maslow dans sa théorie de la Motivation, mais juste se rappeler qu’il ne faut pas mettre la charrue avant les boeufs, et qu’un site ne doit pas être pensé autour d’une visite unique, mais autour d’une relation plus ou moins longue s’établissant entre l’internaute et le site/la marque.

La pyramide des besoins de Maslow

Définition s’illustrant de Wikipédia

La pyramide des besoins est basée sur une théorie élaborée à partir d’observations réalisées dans les années 1940 par le psychologue Abraham Maslow. L’article où Maslow expose sa théorie de la motivation, A Theory of Human Motivation, est paru en 1943. Il ne représente pas cette hiérarchie sous la forme d’une pyramide, mais cette représentation s’est imposée dans le domaine de la psychologie du travail, pour sa commodité. Maslow parle, quant à lui, de hiérarchie, et il en a une vision dynamique.

La pyramide est constituée de cinq niveaux. Nous recherchons d’abord, selon Maslow, à satisfaire chaque besoin d’un niveau donné avant de penser aux besoins situés au niveau immédiatement supérieur de la pyramide. Sans surprise, on recherche par exemple à satisfaire les besoins physiologiques avant les besoins de sécurité : c’est pour cela que dans une situation où notre survie serait en jeu, nous sommes prêts à prendre des risques.

Besoins physiologiques

Nécessaires à la survie de la personne, ces besoins sont impérieux (respirer, boire, faire ses besoins, manger, dormir, se réchauffer, …) et peuvent l’emporter sur la conscience s’ils ne sont pas satisfaits.

Besoins de sécurité

On nomme besoins de sécurité ceux qui sont liés à l’aspiration de chacun d’entre nous à être assuré du lendemain physiquement comme moralement.

Besoins de reconnaissance et d’appartenance sociale

Il s’agit de la recherche de communication et d’expression, d’appartenance à un groupe.

Besoins d’estime

Besoin d’être respecté, de se respecter soi-même et de respecter les autres. Besoin de s’occuper pour être reconnu, avoir une activité valorisante qu’elle soit dans le domaine du travail, ou dans celui des loisirs.

Besoins d’autoréalisation

Besoin de poursuivre certains apprentissages avec l’implication du goût de l’effort, de connaître de nouvelles techniques et d’avoir des activités purement désintéressées. Besoin de communiquer avec son entourage et de participer, fût-ce modestement, à l’amélioration du monde.

La pyramide de Maslow

Le plan de vie client et la priorité des chantiers sur un site internet

Rappelons-nous qu’au tout début, la première fois, nous sommes tous de simples visiteurs. Nous avons des inquiétudes, des questions, des attentes. A priori nous ne sommes pas là pour rien, il y avait au moins les bribes d’une motivation. A cela Maslow répond, que les premiers besoins auxquels doit répondre le site sont les besoins physiologiques. Qu’est ce que cela signifie sur le Web ? Très simple. Pour que je puisse devenir visiteur d’un site, et que je l’utilise, il faut répondre à mes attentes physiologiques d’internaute : le site doit être accessible, ne doit pas planter, la bande passante doit être suffisante…

Un plan de vie client

Et maintenant que j’utilise le site, comment faire de moi un inscrit, un client, un client fidèle… Tout simplement en assurant la réponse aux besoins des couches suivantes de la pyramide de Maslow. Mais attention, il ne sert à rien de vouloir faire un site qui promet de changer le monde, si les besoins physiologiques (et autres) ne trouvent pas de réponse efficace.

Remarque : contrairement à ce qu’on pourrait percevoir de mon discours, il n’y a pas de correspondance exacte entre les besoins de Maslow et les niveaux d’un plan de vie client. De toute façon, sur chaque business, et chaque société, le plan de vie doit être adapté (il peut y avoir moins de niveaux), et les enjeux sont différents. Par contre la tendance est vraie. Pour avoir une relation étroite et forte avec mes clients, je dois répondre à des besoins supérieurs (et tous ceux inférieurs préalablement) dans la pyramide de Maslow.

Il s’agit donc de donner la priorité aux chantiers en fonction des niveaux qu’ils impactent dans la pyramide de Maslow. D’abord assurer un site accessible qui ne présente pas de problèmes techniques, ensuite mettre en avant des moyens de rassurer sur le niveau de sécurité des données et sur la pérennité du service. Ensuite, on pourra envisager d’amener des fonctionnalités de communication voire une stratégie communautaire. Enfin, une fois que tout le reste fonctionne, et si l’on souhaite fidéliser et créer des ambassadeurs (advocate) de la marque, il conviendra de donner au site une utilité plus transcendentale.

Je ne fais pas mes recherches sur Google mais sur VeoSearch car cela me permet de participer au financement d’une cause humanitaire

Pour amener le client dans une étape supérieure, il faut répondre à des besoins supérieurs par rapport à la pyramide de Maslow

Au final, Maslow nous apprend à développer un site qui respecte les fondamentaux et qui ensuite progresse pour répondre aux besoins supérieurs des visiteurs et ainsi les amener à avoir une relation plus étroite avec le site/la marque.



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