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Pour convertir sur internet, pensez à la crédibilité avant tout

Par Raphaël Fétique
22 octobre 2007
7 commentaires

Via Grokdotcom, j’ai découvert une super présentation de BJ Fogg, du Laboratoire de Technologie Persuasive de l’Université de Stanford.

Pour convertir, il faut convaincre et pour convaincre il est nécessaire d’être perçu comme crédible. Sans crédibilité, aucun visiteur ne vous accordera la moindre importance (vive le taux de rebond et l’absence de fidélité/récurrence), même (surtout) si vous lui offrez monts et merveilles. Je vous laisse donc découvrir la présentation, avec, vous le noterez, l’ensemble des études et sources citées – que j’aime la rigueur des universitaires, ça me laisse encore des heures de lecture en perspective :-)

Pour les paresseux, je vais reprendre les quelques points à retenir de cette présentation où rien n’est vraiment accessoire.

Tout d’abord les 10 conseils pour améliorer votre crédibilité (attention comme tout conseil générique, il faut nuancer et adapter à chaque site) :

  1. Adaptez le design de votre site à votre métier, la cohérence est fondamentale (je ne vais pas acheter un voyage sur un site aux allures d’encyclopédie)
  2. Facilitez la vérification de la précision et de la véracité des informations présentées sur votre site (ajoutez des liens vers des sites tiers de confiance, précisez les sources, soyez transparents)
  3. Indiquez qu’il existe une vraie société derriève votre site : donnez votre numéro de SIREN et une adresse physique
  4. Mettez en avant votre expertise et votre connaissance métier : présentez vos experts internes ou les organimes de confiance qui vous ont certifié ou recommandé
  5. Humanisez votre site en montrant que derrière cette interface se cache des gens sympathiques et de confiance : n’hésitez pas à écrire une bio et à mettre une photo
  6. Montrez qu’il est très simple de vous contacter : numéro de téléphone, mail, adresse physique… La proximité est fondamentale, qu’elle soit physique ou virtuelle par la facilité de prise de contact
  7. Faites des sites simples à utiliser : la complexité détruit la crédibilité car à l’image de la vulgarisation, un site compliqué démontre que vous ne savez pas prendre de recul pour faciliter l’expérience client et donc que vous ne connaissez pas vos clients
  8. Mettez votre site à jour fréquemment : il est normal d’accorder de la confiance à un site qui vit, car on sait qu’un humain l’administre régulièrement et qu’il ne s’agit pas d’une épave à la dérive comme le Web en compte de nombreuses
  9. Dans la mesure du possible, ne parasitez pas l’expérience client avec de la publicité : évitez à tout prix que la publicité perturbe le parcours de votre client
  10. Evitez les erreurs : orthographe, grammaire, liens morts… tout a son importance quand il s’agit d’être crédible (Chez Google, un CV ou une lettre de motivation avec une erreur, et c’est toute la candidature qui passe à la poubelle… L’internaute est-il plus sévère ?)

Il y a également une nomenclature présentant 4 types de crédibilité (à méditer) :

  • La crédibilité présumée :crédibilité basée sur des « règles » générales (un site mis à jour régulièrement est un site de meilleure qualité donc plus crédible)
  • La crédibilité réputée : crédibilité liée à une source tiers de confiance (mon médecin m’a conseillé ce site)
  • La crédibilité de surface : crédibilité liée à la première impression (le design fait très pro)
  • La crédibilité conquise : crédibilité liée à des expériences antérieures avec le site (ma demande avait été traitée en 24h)

A présent, prenez votre site page par page et posez vous sérieusement la question de la crédibilité, surtout si votre audience n’est pas fidèle et si vos taux de rebond sont importants.

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