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2008/2009, l’heure des bilans : dédicace à Mademoiselle-Bio.com !

Posté dans e-Commerce par Thomas Faivre-Duboz
31 décembre 2008

2008 se termine, l’heure des bilans arrive !

De bilan, il en est par exemple question avec nos clients. Ces périodes sont l’occasion de faire le point sur l’évolution de leur performance sur Internet, le niveau d’atteinte de leurs objectifs et les axes de développement pour 2009.

A ce propos, je souhaitais partager avec vous la sortie récente du site de Mademoiselle Bio, spécialisé dans la vente de cosmétiques Bio plutôt haut de gamme. Nous avons participé à la refonte du site sorti il y a quelques semaines, en apportant une aide experte à la responsable du site Violette Watine. Le graphisme a été réalisé par Dekalog, l’intégration et l’hébergement par Rentashop sur sa solution. Au final le résultat est très abouti et totalement sur mesure !

En effet, ce site intégrait un challenge en termes de marketing et d’architecture de l’information : concevoir un site autour de 3 axes majeurs pour le développement de la société qui sont le Commerce, le Contenu éditorial, le Communautaire (blog). Vous aurez reconnu les fameux « 3C»  qui feront d’ailleurs l’objet d’un article d’ici quelques semaines. En résumé, ces axes doivent apporter des synergies permettant de faire progresser le CA final généré par le site. Par exemple, le contenu éditorial peut servir à attirer de l’audience (référencement), le blog à faire (re)venir les visiteurs intéressés, ces deux axes pouvant être des supports de la partie commerciale. Bien sûr, les implications peuvent être beaucoup complexes, nous y reviendrons.

Après diverses discussions, le choix retenu a été de placer ces trois axes dans 3 onglets différents du site (» La boutique» , « l’Expertise» , « Le blog» ), le contenu au sein de chaque onglet devant permettre de naviguer de manière fluide sur le site (exemple : passer du contenu à l’achat par des mises en avant intelligentes de produits liés aux articles). Le constat clair était que ce type de population (féminine, sensible au bio / développement durable) ne pouvait pas être acheteur sans conseils d’experts et sans échanges avec d’autres acheteuses, d’autant plus que toutes les marques ne sont pas connues du grand public. Le passage du cap du premier achat est donc extrêmement important, surtout dans la cosmétique où la fidélité aux produits peut être phénoménale.

Je vous encourage à aller voir le résultat en images sur mademoiselle-bio.com

La bonne nouvelle, c’est que les résultats chiffrés sont pour l’instant excellents, avec une conversion en nette hausse à périmètre comparable par rapport à l’année dernière (nous ne sommes pas autorisés à communiquer le chiffre). Ajoutez à cela un trafic qui progresse rapidement (sans dégrader la performance de conversion), un catalogue produit qui s’étend, une politique de prix et des investissements maîtrisés : la fin de l’année 2008 fut donc une belle récompense pour Mademoiselle Bio, et donc pour nous ;-)

Violette nous a convié avec Dekalog et Rentashop à fêter tout cela dans les locaux de Mademoiselle Bio. Ce fut l’occasion pour nous de nous plonger dans d’autres aspects de la vie d’un e-commercant en forte expansion. Nous ne sommes pas spécialistes de la logistique, mais c’est toujours un plaisir de parcourir des stocks et de voir comment les processus de préparation de colis sont au fur et à mesure optimisés. Cela fut également l’occasionde voir que le respect du client (délais, discours, sav) est tout en haut de la checklist de Mademoiselle Bio. Un exemple rassurant et une belle illustration d’une réussite basée sur des critères simples : de bons produits (cela dit, pour ce qui est des cosmétiques, je la crois sur parole ;-) ) et une excellente qualité de service.

Je ne résiste pas à l’envie de publier ici un des mots placés dans les colis par le préparateur… En tant que client e-commerce, j’aimerais recevoir beaucoup plus souvent de tels messages accompagnant ma commande ;-)


Mademoiselle Bio

Bravo et longue route à Mademoiselle Bio (on sait à quel point les objectifs sont élevés)

… et une excellente année 2009 à tous nos lecteurs !

Webleads Tracker : qualifier des leads en B2B, même sans formulaire de contact

Posté dans Solutions & Partenaires, Web analytics par Thomas Faivre-Duboz
24 novembre 2008

Générer une audience élevée c’est bien, savoir la convertir, c’est mieux. C’est surtout le cas en B2B, lorsque le panier moyen est très élevé et que chaque information pertinente peut aider les commerciaux terrains à conduire la vente. Mais comment faire lorsque le formulaire de contact ne suffit plus ? Lorsque le flux de contacts est trop faible, ou au contraire trop important et que les contacts doivent être priorisés ? La société Smartline Systems propose de répondre à ce besoin des entreprises en mettant au point une solution nommée Webleads Tracker qui permet aux sites de B2B d’identifier leurs visiteurs, d’en faire de véritables prospects et de générer une information riche, source de revenus bien évidemment, même si les visiteurs ne remplissent pas obligatoirement un formulaire de contact !

En quoi cela consiste-t-il ?

Tout visiteur laisse des traces sur un site : son adresse IP, son domaine, les actions qu’il réalise sur le site. C’est ici que le travail de Webleads Tracker débute : retracer le chemin parcouru par le visiteur, scorer son parcours pour calculer son niveau d’intérêt (score d’appétence marketing), puis tenter de l’identifier en obtenant le nom de la société et les informations s’y rapportant. Le traitement d’un seul lead nécessite selon Hervé Gonay, le fondateur de la société, 5 moteurs à base d’intelligence artificielle et peut demander jusqu’à 15 minutes de calcul pour un taux de résolution pouvant monter jusqu’à 60%. L’information est ensuite traitée et scorée afin de valoriser le lead. Le score dépend du temps de la visite, des pages visitées (les pages ayant chacune un score attribué préalablement par la société en fonction de son importance pour cette dernière) et d’autres facteurs comme les mots clés tapés dans le moteur de recherche. Il est ainsi possible de distinguer les visiteurs à fort potentiel des autres. Par exemple, les visiteurs arrivant sur la page « Contactez nous » ou sur la page « Téléchargez le Livre blanc » d’un site B2B se verront attribuer un score bien supérieur. A contrario, les visiteurs ne visitant qu’une seule page ou ceux consultant la partie « Recrutement » du site pourront avoir un score fortement dégradé, leur intérêt pour les offres commerciales étant certainement très faible.
Une fois ce score calculé, la solution géolocalise le lead, permettant ainsi à la société de s’adresser au bon établissement. En effet, il serait contre-productif de se baser uniquement sur le siège social, alors que le but de cet outil est de réduire les coûts de détection de projets.

On aboutit alors au document Excel suivant :

Webleads Tracker

Ce tableau est adressé régulièrement (tous les mois) aux entreprises clientes. Il liste les prospects à fort potentiel avec leur nom, leur score, le nombre d’actions réalisées sur le site, la durée et la date de leur visite, le code APE, Siren, Siret, Chiffre d’affaire, Effectif, Adresse, Téléphone….

Mais le travail ne s’arrête pas là . Ces données, certes riches mais encore brutes peuvent ensuite être traitées par des centres d’appels en charge de compléter la qualification, voire d’alimenter leur hiérarchisation actuelle avec des données complémentaires et propre à chaque activité (projet, timing, budget …).

Cela nous a l’air très prometteur sur le papier, mais quelle est la qualité du prospect obtenu ? La solution propose pour l’instant de récupérer uniquement les contacts génériques d’établissement disponibles sur les annuaires commerciaux, et non ceux de la « vraie » personne qui a effectivement consulté le site. Comme l’explique Hervé Gonay, associé fondateur, elle permet d’aider à déterminer quels seront les coups de fil les plus efficaces, mais pas de déterminer à coup sûr le bon interlocuteur. Qu’en est-il donc en termes de R.O.I. ? Hervé Gonay nous a déclaré facturer les sociétés au lead identifié (25 €), ce qui le rapproche d’un modèle Adwords (identification d’un visiteur possédant un besoin) qui est donc fortement dépendant du panier moyen d’achat. Pour donner un ordre d’idée, l’offre Starter Pack permet ainsi l’identification de 20 leads qualifiés pour un budget de 490 €.

De même, quid de la notion d’intrusion dans la vie privée des utilisateurs ? Même si nous sommes dans le B2B et que les techniques d’identification et de tracking ne datent pas d’hier, n’y-a-t-il pas un risque d’intrusion de la part de cet outil au fonctionnement rappelant Big Brother ? Tout réside certainement dans le discours des personnes du service client qui seront chargées de recontacter les prospects, et dans leur capacité à faire croire que ce rappel est le pur fruit du hasard, et non le résultat d’une mécanique sophistiquée !

En tout cas, on attend les premiers retours d’expérience, et d’ici là , vos commentaires ! ;-)

Réseau physique et boutique en ligne : le retour d’expérience de Chapitre.com

Posté dans Offline, mobile & multicanal, e-Commerce par Raphaël Fétique
10 novembre 2008

Il y a quelques jours, j’ai publié un article sur l’intérêt de proposer les canaux physiques et Internet en complément. Pour mémoire, les principales raisons évoquées étaient :

  • Pouvoir accompagner le client dans son cycle d’achat et ne pas laisser de place à ses concurrents
  • Faire bénéficier au site Internet de la rassurance que constitue un réseau physique
  • Générer du trafic dans le réseau physique
  • Multiplier les modes d’interaction avec le client

Naturellement les défis à relever sont tout aussi nombreux, et loin de moi l’idée de penser que gérer et mettre en place la complémentarité entre les deux réseaux de distribution est chose aisée. Cobolian du blog Capitaine-Commerce avait par exemple très justement signalé la fermeture du réseau de points de vente de la Redoute.

Pour aller plus loin que l’analyse d’un consultant, il fallait un cas concret, et qui plus est, français, histoire de ne pas induire de biais culturel. Le cas porte ici sur le réseau de librairies physiques et la librairie en ligne de Chapitres.com

Je vous laisse découvrir l’article du Journal du Net intitulé « Comment Chapitre.com articule online et offline« . Je me permets deux citations pour vous donner envie d’accorder 5 minutes de votre temps à cette lecture :

« C’est la première fois qu’un site marchand donne son nom à des magasins physiques, s’enthousiasme Juan Pirlot de Corbion, président fondateur de Chapitre.com. Or avec près de 220 millions d’euros de chiffre d’affaires, il s’agit du deuxième réseau de libraires après la Fnac.» 

« Nous avons par exemple regardé les commandes achetées sur le site et livrées à Angoulême sur les 12 mois précédant l’ouverture de la librairie et sur les 12 mois suivant l’ouverture, explique-t-il. Elles ont été multipliées par 18. La présence du magasin physique occasionne incontestablement un regain de confiance, de notoriété et de réassurance dont bénéficie le site marchand.»  Un phénomène qui s’explique aussi par l’implication des vendeurs, qui conseillent parfois aux acheteurs de rechercher sur le site un ouvrage dont ils ne disposent pas en librairie.

A lire de toute urgence !

Remarque pour l’ensemble des experts en marketing et le rédacteur de l’article : j’ai moi-même longtemps failli, mais après un peu de recherche, il apparaît que la rassurance est le fait de rassurer, et la réassurance est le fait de réassurer, ce qui est plus un problème d’assureur que de gens du marketing.

Convention e-Commerce Jour 3 : Internet mobile, séduction client, Web 2.0 et quelques facteurs clefs de succès pour les sites marchands

Posté dans Amélioration continue & testing, Evénements & livres blancs, e-Commerce par Raphaël Amsallem
23 octobre 2008

Vous l’attendiez tous, voilà le jour 3 de la convention e-Commerce… On me dit dans l’oreillette que ça fait deux semaines que l’article attendait une validation pour une publication. En tout cas votre patience est récompensée.Aujourd’hui au menu c’est web 2.0, Internet mobile, séduction client et enfin au dessert une série de bonnes pratiques à appliquer au site marchand avec intelligence.

Comment créer un site pour mobile ?

Surprenant, mais c’est bien la société Xiti, société de référence en web analytics qui nous explique comment créer un site accessible par téléphone mobile à partir d’un site web préexistant en nous exposant l’exemple de 20minutes.fr. Mais plus que les idées qu’elle propose, nous retiendrons de cette conférence les nombreuses interrogations qu’elle soulève sur la place et les attentes de l’utilisateur, ainsi que sur le rôle de ce site par rapport à celui d’un site « traditionnel » :

  • Quel est l’utilisateur de ce site et quelles informations va-t-il chercher sur son mobile ?
  • Doit-on considérer le site mobile comme un compagnon du Web classique ou comme un média à part entière?

Avez-vous des réponses à ces questions ? Si oui n’hésitez pas à commenter ! Dans quelques jours, Raphaël FETIQUE vous fera une synthèse de la table ronde qu’il a animé au colloque de l’IAB 2008 sur le thème « La mobilité apporte-t-elle une valeur supplémentaire au Net ?» . Promis, vous aurez des réponses.

Les règles d’or d’une communauté

La société The Best Match nous a ensuite exposé les étapes clefs pour créer, puis développer une communauté :

  • Identifier quels sont les besoins de mes cibles dans le Web 2.0 ?
  • Satisfaire ces besoins grâce aux contenus que l’on apporte aux internautes
  • Convaincre : créer et regrouper les avis de consommateurs, organisation de la prise de parole de la majorité silencieuse
  • Fédérer une communauté d’ambassadeurs qui vont véhiculer un message (ensemble de bloggeurs « influents »)
  • Animer la communauté via des community managers (équivalent du webmaster pour le 2.0), via des contenus chauds et des widgets
  • Avoir une vision long terme et ne pas baisser les bras : cela peut prendre du temps !

Beaucoup de bon sens au final et peu de choses très concrètes. Naturel me direz-vous, il ne s’agit que de grandes règles et c’est à chacun de se les approprier.

La rentabilité au pixel²

La société Born to Be Interactive nous a ensuite donné un petit cours sur comment concevoir et structurer les landing pages et nous a donné quelques petits conseils afin de rassurer le client sans le perturber. Sans oublier le leitmotiv de cette conférence qui a été : un magasin cherche à optimiser sa rentabilité au m², un site doit quant à lui travailler sa rentabilité au pixel². Que l’on soit d’accord ou pas, il faut reconnaître que c’est une image originale.

Séduction client mode d’emploi

Ensuite, Altima, agence interactive française nous a proposé quelques exemples intéressants de ce qu’il est possible de faire en terme de médias et nous a ensuite révélé quelques « ingrédients miracles » pour notamment créer des fiches produit séduisantes :

  • L’identité du produit : marque, libellé, référence, …
  • Les infos commerciales : prix, disponibilité, offres commerciales associées
  • Les caractéristiques : taille, poids, matières, ingrédients, …, à hiérarchiser
  • La description : ce sont les caractéristiques mais présentées de façon à séduire l’internaute et à lui faire comprendre tout ça
  • Les labels : info, marketing, caution, références, …
  • Les UGC (contenus générés par les utilisateurs) : notes, commentaires, avis, …
  • Le stress : stock, livraison gratuite, vente flash (exemple : montrer un produit avec marqué « vendu » ou « non disponible »), …, on met l’internaute dans une situation de commande
  • Les services : financement, montage, livraison, cadeau, …, à adapter au produit et au secteur
  • Les médias : visuels, zoom, 360°, scénarisation, mettre en avant l’image, le bon contenu au bon endroit

Il est vrai que présentée comme ça, cette liste n’a rien de très séduisant, et pourtant elle est une checklist intéressante à garder sous la main lorsque vous créez votre boutique en ligne.

Les 10 enfin plutôt les 6 règles d’or d’un site marchand ou comment réussir en faisant tout l’inverse des bonnes pratiques traditionnelles

En guise de conclusion de la convention e-Commerce 2008, nous avons assisté à la conférence de Cashstore et de Vente-Privee.com. Il y avait foule, mais ça en valait la peine. Catherine Barba avait confié à Raphaël et Thomas le premier jour que Vente Privée serait de la partie et qu’elle avait un souci : Vente Privée n’appliquait aucune de ces best practices… Normal car Vente Privée n’est pas un site d’e-Commerce classique, mais tout de même dérangeant pour la conférence. Nous attendions donc avec impatience pour savoir comment Catherine allait encore une fois nous émerveiller/Sur la forme, nous avons eu droit à deux orateurs au top, qui avaient un beau jeu de scène. Seul incident, on nous avait promis 10 règles d’or mais nous avons été prévenus que le chiffre passerait finalement à 6… Qu’importe tant que la qualité est là ! Mais surprise générale, il n’y a en fait qu’une seule vraie règle d’or : ne pas avoir de certitude sur un marché qui change aussi vite.Après un « ouf » de stupeur, la présentation débute sur les 6 règles secondaires :

  • Les marchands qui vendent le plus sont ceux qui savent attirer le plus de vrais acheteurs : oublier le fantasme d’un modèle 100% R.O.I. et l’illusion du buzz et du 2.0 qui font tout, il faut surtout investir sur sa marque. 1ère contradiction du cas vente-privee.com puisqu’ il ne communique pas en off-line, il réalise un recrutement ROIste à base de parrainage (on peut parrainer quelqu’un et lorsque cette personne achète on est rémunéré)
  • Ils conditionnent d’emblée le e-chaland à l’achat :1) Ils déclinent, testent, mesurent, encadrent (ex : Amazon.com qui testent constamment, mais les modifications sont quasiment invisibles)2) Ils séduisent, surprennent, donnent envie3)Ils soignent l’accueil ! Encore une foisVente-privee.com fait l’inverse, il n’y a que 2 home pages : une pour les membres et une pour les non-membres. Cela s’explique par le fait que le métier du site est différent, car eux doivent écouler des fins de séries
  • Ils font tout pour faciliter la prise de décision : investissements lourds dans des push intelligents de produits, des contenus, avis, conseils, des vidéos, 3D, et des facilités de paiement. Tout cela afin de recréer le plaisir du contact en magasin (ex : site de lingerie ou des mannequins à nos mensurations défilent avec les produits que l’on souhaite essayer). Là encore vente-privee.com se démarque, puisque l’offre est tellement inférieure à la demande que l’on risquerait d’envoyer le visiteur vers un produit qui est déjà en rupture. Et s’il n’y a pas de facilités d
    e paiement c’est pour la simple et bonne raison que le site refuse que les gens s’endettent pour acheter : belle éthique !
  • Ils rassurent, rassurent, rassurent, … : ils travaillent chaque jour la confiance, c’est-à -dire la disponibilité du service client (mail, téléphone, …), la proximité avec les clients, la rapidité de livraison. Selon une étude de la FEVAD (Fédération e-commerce et vente à distance), 97% des internautes français sont satisfaits de leurs achats sur Internet.Une fois n’est pas coutume vente-privee.com se distingue par un délai de livraison bien plus long (logistique de déstockage oblige), mais il mise tout sur un service client haut de gamme intégré (110 salariés du site uniquement dédié au service client) afin d’obtenir un bouche à oreille positif. Mais le meilleur service client est celui que nous n’avons pas à appeler, il faut donc être transparent avec le client, avoir l’information en ligne si possible et acquérir des outils proactifs.
  • Ils travaillent leur transformation : parlons rentabilité, 98 visiteurs sur 100 partent sans acheter, identifier ses points de rupture : aller droit au panier (voir où et pourquoi les visiteurs ont quitté les pages), Up-selling/Cross-selling au moment du panier. Chez vente-privee.com, le Up-selling et Cross-selling sont optimisés autant que possible.
  • Ils créent les conditions du réachat : par des newsletters ou CRM, en segmentant la clientèle et en identifiant les cycles de vie des clients, bien rédiger l’objet du mail car peu de mails s’ont réellement ouverts.Vente-privee.com n’arrive pas à faire comme les autres puisqu’il envoie tout le temps la même newsletter (Cécile de Rostand …). Mais surtout un grand bravo à Vente-privee.com qui réussit à faire ce que bon nombre avait cessé d’espérer : faire lever les gens à 7h du matin !!!

Pour ceux qui voudraient relire la synthèse des deux premiers jours de la Convention e-Commerce 2008, vous trouverez le premier épisode ici, et le second ici.N’oublions pas la vidéo et les slides de la conférence Converteo sur le reporting et l’analyse de la performance business des sites Internet, c’est par ici.Bonne lecture et à l’année prochaine pour la convention e-Commerce 2009.

Convention e-Commerce 2008 – Jour 1 – Testing, Webanalyse, Moteur de recherche et Satisfaction Client

Posté dans Amélioration continue & testing, Evénements & livres blancs, e-Commerce par Raphaël Fétique
29 septembre 2008

Reporters spéciaux pour le compte de Converteo pendant les 3 jours du salon e-Commerce 2008, Raphael Amsallem, consultant Converteo, et Raphaël Fétique, directeur associé de Converteo, vous ont préparé une synthèse des conférences auxquelles ils ont pu assister. 3 jours, 3 articles, pas moins.

Professionnalisation et industrialisation ? C2C vs. B2C/B2B

Sans perdre de temps, je vous invite à remonter le temps. Mardi 23 septembre 2008, Porte de Versailles, il est 9 h du matin quand la conférence plénière de lancement du salon débute. Dès les premières notes, le ton est donné : satisfaction client et dynamisme. A la baguette, on reconnaîtra PKM (Pierre KOSCIUSKO-MORIZET), le nouveau Président de l’ACSEL et surtout le PDG de Priceminister, et Jean-François Rochet, le Directeur de la Stratégie et du Développement d’eBay France. Une coincidence que ça soit deux acteurs du C2C qui représentent la profession pour lancer le salon ? Et moi qui pensais qu’en 2008 industrialisation et professionnalisation seraient les maîtres mots. A croire qu’on préfère mettre l’accent sur les milliers de nouveaux e-commerçants « débutants»  plutôt que sur le mouvement de professionnalisation nécessaire qui doit animer le secteur pour l’amener à maturité. Mais puisque le dynamisme du e-Commerce passe par l’illusion que tout le monde peut devenir e-commerçant, les rois du C2C sont sur le devant de la scène et effacent les acteurs laborieux du B2C et du B2B. D’ailleurs, ce n’est pas les gens de Zlio qui ont occupé le devant de la scène pendant les 3 jours qui me contrediront.

La satisfaction client et les 4 C

Mais au-delà de ce choix assumé de casting ou de cette coincidence, concentrons-nous sur le fond du message délivré par PKM : satisfaction client. J’avoue que pour le coup, la satisfaction client est une note positive et cohérente avec la professionnalisation du secteur. Pour PKM, le client a modifié l’idée traditionnelle qu’on pouvait se faire du marketing. Encore un fossoyeur du marketing à papa ? (c’est la mode de dire que le marketing est mort, malheureusement pour eux, les visionnaires qui ont répandu la « bonne nouvelle » ont jusqu’à présent seulement démontré leur ignorance des fondamentaux du marketing de papa).Mais pas de procès d’intention sur ce blog, laissons PKM s’exprimer. Il nous a rappelé dans son intervention les 4 P : Produit – Prix – Promo – Place. Pour lui, les 4 P sont devenus les 4 C : Client – Coût – Confort/Canal – Communication. Enfin, PKM ajoute qu’il n’y a pas forcément substitution mais plutôt complémentarité… ce qui semble plus sage. En tout cas, les 4 C seraient l’incarnation du concept de « client roi ». Promis nous allons étudier la question et demander à nos experts marketing ce qu’ils en pensent. On me dit dans mon oreillette que le concept de « Service» , du fait qu’il s’écrit avec un S, n’a pas pu passer les castings, mais que dans les faits c’était bien de lui qu’il fallait parler si l’on voulait faire autre chose que de la communication ;-)

L’e-commerce s’envole… attention les bulles aussi

La suite de la conférence plénière est une succession de chiffres montrant si cela était encore nécessaire que l’e-Commerce devient un secteur incontournable et que sa croissance exponentielle durant la dernière année est insolente pour les autres industries.Pour le plaisir, et parce que l’on sait que vous aimez ça, voici deux chiffres marquants :

  • En 2007, le chiffre d’affaire du e-commerce s’élevait à 16 milliards d’euros rien qu’en France et tout laisse présager pour 2010 un CA de 31,2 milliards d’euros soit une croissance de presque 100% en 3 ans.
  • Aujourd’hui il se crée plus d’un site de e-Commerce par heure rien qu’en France… Rien sur le rythme de fermeture en 2010 ? ;-)

Le reste de la journée s’est articulée autour de 5 conférences sur lesquelles nous allons revenir rapidement.

Antidot et Milonga Music – Conseil n°1 : plutôt que dissimuler l’existence de votre moteur de recherche, travaillez avec un professionnel pour améliorer sa performance

Nous connaissons bien ce cas client, puisque nous accompagnons depuis quelques mois Milonga Music (le Décathlon des instruments de musique, avec un réseau physique et une boutique en ligne) sur l’amélioration de sa performance business, notamment en optimisant ses taux de conversion. La société Milonga Music dispose d’un site construit autour de la solution de Compario (la Guided Selling Solution française) qui s’est interfaçée avec Antidot (société offrant des solutions de recherche d’informations).Il était question dans cette conférence du searchandising, l’art de faire de votre navigation (moteur de recherche compris), une arme de conversion massive. Antidot a rappelé qu’un bon moteur de recherche pouvait proposer différentes alternatives pour éviter le syndrome du « 0 résultat », une cause importante de frustration et de départ des sites. Pour les sceptiques, on rappelle que près de 50% des visiteurs d’un site d’e-commerce vont tenter d’utiliser le moteur de recherche interne pour arriver à leurs fins…Par ailleurs, Milonga a pour sa part témoigné de l’intérêt d’un moteur de recherche qui sait utiliser intelligemment l’ensemble des sources d’information disponibles (catalogue, forums, blogs, …). Mais puisque dans searchandising, il y a aussi merchandising, il est important de disposer d’un moteur de recherche interne qui priorise les résultats présentés en s’appuyant notamment sur le taux de marge, les quantités en stock, … Il est tellement plus intéressant d’avoir la main sur les résultats de son moteur de recherche interne plutôt que de craindre son inefficacité !

Shopzilla et MisterGooddeal – Conseil n°2 : il y a beaucoup de buzz dans le Web2.0, mais aussi des réalités comme le fait que dorénavant les clients ont les outils nécessaires pour parler de vous en mal et en bien

Shopzilla, leader mondial des guides d’achat, et MisterGooddeal ont eu envie de sensibiliser la masse des e-commerçants présents au shopping social. Pas grand-chose de neuf sur le sujet. Les e-commerçants ne peuvent plus se limiter à la guerre des prix, il s’agit à présent d’offrir des services de qualité sans quoi les vilains internautes iront raconter sur les blogs et
les forums que vous ne faites pas votre travail correctement. Le client n’est peut-être pas roi, mais comme il est français, il adore se plaindre, à bon entendeur.

Interwoven et Manutan – Conseil n°3 : testez, testez, testez, il n’y a que ça de vrai

Interwoven, spécialiste de la gestion des contenus Web qui a racheté Optimost, est venu accompagné de Manutan, site de vente de matériel B2B, pour nous expliquer que même sur un site B2B (donc avec un trafic moins important) les quelques changements apportés par des tests multi-variés peuvent avoir un impact significatif sur le taux de conversion. Je vous recommande de faire attention, si vous avez un site à faible trafic, l’A/B testing peut déjà s’avérer délicat, mais bon Interwoven doit justifier l’acquisition d’une solution de testing multivarié ;-) .Interwoven nous rappelle la règle énoncée par Avinash Kaushik : pour être efficace, il ne faut pas se fier à son intuition, ni à l’HiPPO (Highest Paid Person’s Opinion). Je vous invite à relire nos derniers articles sur la culture de l’amélioration continue pour aller plus loin et comprendre que le testing est une question de culture d’entreprise plus qu’une question d’outil.Pour information, la société Interwoven est présente sur le marché français avec une offre packagée outil (Optimost) + conseil (équipe Intervowen). En cela, nous sommes concurrents sur la partie conseil. Pour notre part, nous travaillons avec tous les outils du marché, et notamment Holistis qui est un partenaire.

Holistis et Nespresso – Conseil n°4 : quand on voit que le seau fuit, on répare les trous

Pour finir la journée, un tour par la conférence d’Holistis, société d’e-marchandising spécialisée dans le testing et la personnalisation de contenu qui est un partenaire de Converteo : ils fournissent l’outil, nous fournissons le conseil. Holistis a présenté son cas Nespresso. Ce cas est excellent car il met en lumière de manière flagrante l’existence de caractéristiques culturelles et comportementales impactant fortement la conversion des internautes en clients.

Converteo et Vozavi – Conseil n°5 : si vous voulez en savoir plus sur le reporting et l’analyse des données issues de votre site Internet, restez fidèles à Blog-Conversion, dans quelques jours les slides et la vidéo de la conférence

Rendez-vous très rapidement pour la suite des compte-rendus.Concernant les surprises annoncées pour la convention e-Commerce, nous avons lancé 4 packs d’optimisation pour les sites d’e-Commerce avec notre partenaire 1024Degrés, solution de business analysis et d’eCRM in live. Plus d’informations d’ici quelques jours dans notre section Nos offres.

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