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Testez, testez, testez, compte-rendu d’un podcast au sommet

Posté dans Amélioration continue & testing par Thiphaine Le Roy
14 septembre 2008

C’est encore un message de l’illustre Avinash qui me pousse à écrire aujourd’hui. (non non rien d’obsessionnel ;-) ).Vu (et entendu) sur GrokDotCom, du non moins illustre Bryan Eisenberg, un podcast interview sur la nécessité de toujours tester. Raphaël vous a déjà parlé du livre qu’il vient de sortir Always be testing. Cette interview soulève quelques points qu’il m’a semblé intéressant de vous rapporter.Pour retrouver l’interview (en anglais) suivez ce lien. L’audio dure environ 22 minutes.

En voici un petit compte-rendu. Pour Avinash, l’importance du test pourrait se démontrer en 3 points :

  • 1. Ecouter la voix des utilisateurs – Il fut un temps où l’on disait que seuls les « geeks » étaient sur Internet. Comme vous vous en doutez ce n’est plus le cas, tout le monde va sur Internet, les femmes, les hommes, ceux qui aiment le rouge, ceux qui aiment le bleu, les + de 50 ans etc. On ne peut pas deviner ce que nos visiteurs vont préférer, beaucoup ne cherchent d’ailleurs même pas à le savoir, et les sites ressemblent finalement aux goûts de leur patron, pas forcément à ceux de leurs visiteurs. Tester permet d’éviter de consulter sa boule de cristal et de rationnaliser la quête de l’avis du consommateur. Avinash appelle ça la « data-democracy » ou démocratie de la donnée : laissez les données vous montrer ce que les gens (pas vous, pas votre boss, pas le directeur artistique de l’agence) veulent.
  • 2. Prendre moins de risqueLa nouvelle idée en vogue est supprimer tous vos produits de la page d’accueil et de les remplacer par un gros bouton « aller voir » ? Super ! Allons-y ! Quel risque prenez-vous en vous lançant ? C’est simple : celui de vous planter. Pourquoi ne pas simplement mettre en place un test de deux ou trois variantes ? Tester vous permet de gérer votre risque et de le maintenir à un niveau correct, donc faible.
  • 3. Retrouver la flexibilité du web – Le web est flexible, le web change, le web évolue, mais votre page d’accueil est la même depuis 2 ans ? Rentrer dans cette démarche de test – ce bouton plutôt que celui-là , cette accroche plutôt que celle-là – maintient dans un état de perpétuelle évolution et d’adaptation (amélioration continue ? j’ai déjà entendu ça quelque part). Avinash insiste sur le fait que cette démarche permet de rassembler les idées et redonne aux marketeurs le pouvoir de faire du customer-centrisme.

Bryan nous rappelle aussi que le coût de la génération de trafic va croissant et que pour atteindre le même résultat il faut travailler sur la performance du site lui-même, ce que Converteo vous répète depuis quelques temps maintenant ;-) . Lancer une campagne sur un moteur de recherche et ne pas tester différentes landing pages relève, selon Avinash, du crime contre l’efficacité (bon en vrai il me semble bien qu’il a dit « humanité » mais il exagère un peu alors j’édulcore ;-) ).

Bryan et Avinash s’accordent pour dire que, dans l’idéal, un vrai programme de test doit être implémenté dans la société. Les idées peuvent venir de partout, tout le monde doit être impliqué.La plus grosse barrière pour entrer dans cette démarche n’est PAS la technologie, c’est la connaissance que l’on a de son client et la capacité à produire des idées, et les textes / photos / arrangements qui vont avec.

C’est là qu’il faut rester raisonnable. Il ne faut surtout pas tester 10 000 combinaisons sur 30 pages à la fois, ce sera trop difficile d’atteindre sur une durée raisonnable des résultats statistiquement représentatifs. Y aller petit à petit sera plus constructif et nous avons déjà vu que quelques petits changements peuvent faire une grosse différence.

Enfin, on sait que passer de l’analyse des données aux actions peut être laborieux. Même si vous avez des rapports jolis et bien construits, le passage à l’acte n’est pas évident pour tout le monde. Avec les tests, l’action est presque automatique, vous optimisez votre site sans avoir à supplier pour présenter vos rapports ou obtenir un budget. Avinash résume cela en disant que les HIPPO (les personnes les mieux payées dans votre boite) peuvent rejeter vos idées mais ils ne pourront pas rejeter vos tests. Petit ajout personnel : ils peuvent en revanche rejeter l’idée même de test mais sachez être persuasifs un bon coup, ça vous évitera une galère hebdomadaire future.

Beaucoup d’idées à retenir ici bien sûr, j’espère que vous êtes maintenant convaincus de l’intérêt de la démarche. Pour la mise en oeuvre à présent, les outils de tests existent, notamment Google Optimizer (gratuit), Optimost, Holistis, Offermatica, Amadesa, Maxymiser…

PS: If anyone wants the English version of this article (I’m not aiming at anyone in particular ;-) ), feel free to leave a comment and I’ll be happy to send it to you.

35% de taux de conversion pour Proflowers : comment font-ils ? Partie 1/3 – Analyse de la page d’accueil

Posté dans Amélioration continue & testing, Offline, mobile & multicanal, e-Commerce par Thiphaine Le Roy
1 août 2008

ProFlowers est depuis longtemps maintenant sur la première marche du podium dans la course au meilleur taux de conversion avec un taux dépassant les 35% au mois de Mai dernier. à‰videmment, nous avons déjà pu évoquer quelques raisons liées à la saisonnalité pour expliquer ce record : ProFlowers est un fleuriste, et le mois de Mai est le mois de la fête des mères et aussi un mois où l’on se marie beaucoup. La saisonnalité n’est donc pas totalement étrangère à ce record. Va pour Mai, qu’en est-il du reste de l’année ? Comment font-ils pour conserver et augmenter un taux de conversion à faire pâlir d’envie la majorité, non allons-y franchement, la totalité des e-commerçants du monde ? Y a-t-il un secret ?Bryan Einseberg de FutureNow vous dirait que l’on a rien sans rien et que pour arriver à ce résultat il faut travailler, beaucoup travailler.Ce constat fait, remontons nos manches et commençons à regarder en détail le site pour comprendre les raisons de cette performance. C’est parti, pour un dossier en 3 parties dont la première traitera de la page d’accueil, et les deux autres respectivement de la sélection de produit et de la partie linéaire du funnel d’achat (validation du panier, identification, paiement).Revenons en au sujet du jour : la page d’accueil, dite home page de l’autre côté de l’Atlantique.

Page d'accueil de Proflowers
La commenter n’est pas une mince affaire car beaucoup, beaucoup de choses sont à noter ici.En premier lieu sur l’aspect visuel général. Le fond est vert, il faut aimer. Cela rappelle la nature, la tige des fleurs, les feuilles, l’herbe, tout ça tout ça, mais ça a également l’avantage de n’être ni trop flashy ni trop terne et de mettre en valeur les fleurs qui sont présentées (souvenez-vous chez le fleuriste comme le bouquet est plus beau une fois les trois fougères mises autour). On se place donc dans un contexte serein et naturel où la qualité du bouquet est transcendée par le cadre dans lequel il est placé. Cette remarque nous amène à une seconde : la qualité des photos. Rien à reprocher ici, la résolution est bonne, les couleurs harmonieuses, les bouquets généreux, le cadre discret. En bref, c’est propre, c’est beau, c’est bien.Continuons. Plusieurs choses attirent mon regard.
  • Le numéro de téléphone placé en haut à gauche. Nous le retrouverons tout au long du site. C’est un élément fort de rassurance sur le professionnalisme et la disponibilité de l’entreprise. Même si je n’envisage pas d’appeler, je suis contente de le voir là , en cas de pépin, je n’aurai aucun mal à le retrouver.
  • L’encart « Need it today », est une idée fantastique. Les fleurs sont typiquement le cadeau de dernière minute, pour l’anniversaire que l’on avait oublié. Finies les mauvaises surprises en fin de confirmation de panier où l’on découvre les 3 semaines de livraison ! On ne nous propose ici que des fleurs livrables dans la journée.
  • Le « hear about us on radio or TV » est également très bien trouvé. Non intrusif dans sa place dans la page, il est tout de même visible et c’est un moyen futé de traquer l’efficacité de ses campagnes sur ces canaux. Après avoir regardé une petite pub sur youtube je note que le « mot de passe » est AE. « Génial ! » me dis-je et me voilà qui tente et remporte un vase pour ma commande et une offre spéciale sur les roses ainsi que la chance de voir les bouquets préférés des autres auditeurs. Pour pimenter un peu le jeu je retente avec « win », « proflowers » et « merci » et obtient la même page… Peut-être qu’un vrai mot de passe me permettrait d’avoir une meilleure réduction…
    Page d'accueil de Proflowers
  • Le carrousel sur la droite permet de visualiser quelques exemples de bouquets pour inspirer le flâneur et convertir rapidement le visiteur pressé (il ne va quand même pas cliquer sur le premier bouquet ! choisir entre dix est déjà un premier pas vers la personnalisation).
    Carrousel de Proflowers
  • Enfin le pied de page (en 1024) est la très rassurante ligne :
    à‰lément de rassurance sur la page d'accueil de Proflowers

Revenons sur la page d’accueil.

Page d'accueil de Proflowers
Tiens elle a changé… Summer Sale qui était avant en bas se retrouve en première ligne… Un coup d’Å“il à la barre d’adresse et je remarque un « SplitA » en fin de ligne, tentons de mettre un B à la place…
Page d'accueil de Proflowers
Le Summer Sale est reparti en bas ! Je préfère la version A (j’aime bien le bleu) mais la seule vraie façon de savoir ce qui convertit le plus est de regarder les chiffres. On dirait que certains ont fait leurs devoirs et utilisent l’A/B testing ! Suivis par Omniture, ProFlowers utilise vraiment les outils qui sont à leur disposition pour trouver les combinaisons et autres arrangements qui fonctionnent le mieux et il faut croire que ça marche plutôt bien ;-) . Un exemple à suivre (Merci au passage à Bryan Eisenberg pour le petit truc du split).C’est tout pour le moment ! Dans le prochain article, nous commencerons à cliquer et à chercher des produits. A bientôt !

Comment innover et se différencier en terme d’ergonomie, lorsqu’il est moins risqué de respecter les standards ?

Posté dans Amélioration continue & testing, Ergonomie web par Raphaël Fétique
27 février 2008

Je ne sais pas si les responsables de site se passent le mot, mais il existe un vrai phénomène de vagues de questions identiques. Il y a quelques mois, j’étais submergé de questions sur les UGC, j’ai ensuite eu des questions sur les moteurs de recherche interne, et dernièrement j’ai été confronté à la question « faut-il innover par rapport aux standards du marché en terme d’ergonomie des parcours et des interfaces ?» Pour être transparent avec vous, j’ai une expérience terrain de l’ergonomie et non pas une connaissance universitaire de la dite science. Ma réponse, à mes clients et interlocuteurs, a donc longtemps été pauvre en terme de conceptualisation : je me contentais de dire que l’internaute, dans un milieu culturel donné, pour un type de site donné, avait acquis des repères qui étaient appelés des standards. Les dits standards sont bons à respecter car ils sont le fruit d’une démarche test&correct des principaux acteurs du marché sur plusieurs années, et l’internaute les a intégrés de manière inconsciente dans sa manière de percevoir et utiliser un site.

Naturellement, le standard n’est pas obligatoirement optimum en terme d’expérience client ou d’utilisabilité, mais le fait de ne pas reprendre un standard va engendrer de la surprise et un questionnement auprès des internautes. Jakob Nielsen, l’ergonome le plus réaliste/pessimiste sur les capacités de prise en main d’une interface par un internaute moyen, vous rappellerait que l’internaute moyen en question présente l’âge intellectuel d’un enfant de 7 ans devant son écran. Dès lors, vouloir innover représente un vrai risque, … et donc une vraie opportunité de se différencier. J’y reviendrai.

Je voudrais d’abord finir sur le fameux concept de respect des standards, dont j’ai trouvé dernièrement le nom sur SmashingMagazine qui présentait dans un article quelques grandes règles et bonnes pratiques de l’ergonomie web, et il était notamment question du « syndrome du bébé canard»  ou « Baby-Duck-Syndrome»  dans la langue de Shakespeare.En fait, j’ai regardé Jurassic Park dernièrement, et le syndrome pourrait aussi s’appeler le syndrome du petit dinosaure… Plus sérieusement, le petit canard identifie comme étant ses parents les premières créatures adultes qu’il verra. De la même manière, lorsqu’un internaute découvre un type de site, très rapidement, et inconsciemment, il fixe dans son esprit sa première expérience comme référence, et toutes les visites qu’il fera ensuite sur d’autres sites seront comparées à cette première « expérience» . Vous aurez noté que nous cherchons toujours à reproduire une expérience que l’on maîtrise et qu’à ce titre nous avons une attirance pour ce qui se rapproche le plus de ce que nous avons déjà fait/étudié. Evidemment, ce qui pourrait être perçu comme une forme de « fainéantise de l’esprit»  ne privilégie au passage pas l’hétérogénéité et la diversité.On pourra aussi noter qu’au-delà de l’ergonomie, le design et les autres éléments qui impactent l’expérience client respecteront aussi la règle de l’attraction de l’internaute pour leur alternative qui lui est la plus familière. Typiquement, si à mon premier achat sur Internet on m’offre la livraison, je ne comprendrais pas ensuite pourquoi on me la fait payer sur d’autres sites… Dans l’autre sens, par contre cela passe mieux…

Ce qui signifie bien qu’innover ne constitue pas seulement un risque, mais aussi une opportunité. Et c’est là que j’aime à dire : « on a le droit de faire différent, à condition de faire mieux !»  Il est possible de changer les règles, à condition qu’elles apportent quelque chose. A titre d’exemple, en parlant d’un autre sujet d’actualité, je préconise d’utiliser le richmedia en sur couche, sur des parties spécifiques d’un site, non pas pour révolutionner l’expérience d’un client, mais tout simplement pour l’enrichir. La différenciation dans les interfaces est une piste très intéressante, mais qui nécessite une vraie connaissance du processus d’achat/cycle de vie de vos clients/internautes. Seule une démarche 100% customer centric avec du testing peut valider une évolution par rapport aux standards. Naturellement, la différenciation pertinente en terme d’ergonomie est un levier fort pour attirer de nouveaux visiteurs et fidéliser votre audience.

Je finirai en indiquant que le respect des standards ne signifie pas obligatoirement de faire des sites identiques. Certaines briques seront conceptuellement semblables (un drill down est un drill down…) par contre c’est la mise en avant et la sélection des fonctions pertinentes vis-à -vis de votre cible, associés à un design qui reprend l’identité de votre marque (design discount pour positionnement discount) qui fera la différenciation du site, reflet de la différenciation des stratégies marketing.

World Usability Day – Compte rendu (2/2)

Posté dans Ergonomie web, Evénements & livres blancs par Raphaël Fétique
10 novembre 2007

La journée mondiale de l'utilisabilité

Retour sur la définition de l’utilisabilité

Je remercie Jean-Claude du blog QualityStreet.fr pour son excellent commentaire sur la première partie du compte-rendu relatif à l’événement organisé par Fred Cavazza. Il a pris le temps de définir clairement les concepts clefs :

Utilisabilité = Facilité d’utilisation; il s’agit d’une des deux dimensions de l’ergonomie, avec l’utilité.En somme, Ergonomie= Utilité + Utilisabilité. C’est la base et c’est issue de la norme ISO 9241 (1998) qui fait référence d’un point de vue conceptuel chez les ergonomes (et plus) en France et à l’international.Ensuite, on peut détailler la dimension utilisabilité (= Facilité d’utilisation), qui se décompose en 3 élements :- Efficacité (atteindre son but, oui / non)- Efficience (atteindre son but OK mais en un minimum de temps, avec le mini. d’efforts …)- Satisfaction (élement plus global, ressenti liés aux précédents)D’autres normes (ISO 9126, et SQuaRE, 2005) donnent des sous caractéristiques élargies à cette dimension utilisabilité, il s’agit de :- la facilité de compréhension,-la facilité d’apprentissage,-l’opérabilité,-l’attractivité (on rejoint le travail de Norman et la présentation de F. Gaillard)-la conformité aux standards d’ergonomie. A toi de faire ton choix, mais une chose est claire: Utilisabilité et Utilité sont deux dimensions complémentaires mais différentes (de l’ergonomie).Trois liens pour résumer mes propos :Des normes d’ergonomie … ou l’ergonomie en 3 motsErgonomie = Utilité + Utilisabilité (spécial Usability Day)ISO 9126, SQuaRE : Qualité, Utilisabilité … et une aubaine pour l’Ergonome

QualityStreet, le blog dédidé à l'Ergonomie Informatique, l'Agilité et la Qualité logicielMaintenant que le débat est cadré, je vais finir le compte-rendu avec un retour sur les présentations d’Elie Sloim de Temesis, et Laurent Goffin d’Emakina Bruxelles.Malheureusement je ne pourrais pas faire un retour sur la présentation de Guillaume Brachon des Designers Interactifs sur « 10 enjeux d’utilisabilité pour les interfaces sociales» . Pourquoi ? Car pendant une grande partie de son intervention, j’étais au téléphone avec un client… Le peu que j’ai pu en voir mérite d’attendre la vidéo complète prochainement sur SimpleWeb.

Elie Sloim – Temesis – Utilisabilité, Qualité, Accessibilité

Il a commencé par une définition de l’utilisabilité par Vincent Bénard :

L’utilisabilité est la capacité d’un système à permettre à ses utilisateurs normaux de faire efficacement ce pour quoi ils l’utilisent.

Je vous laisse voir quelle définition vous appréciez le plus entre celle-ci et celle de Jean-Claude de QualityStreet. Pour ma part, je garde le tout et j’intègre ;-) Elie nous a ensuite parlé du modèle de qualité VPTCS (Visibilité, Perception, Technique, Contenu, Services) que je vous laisse découvrir plus en détail sur le site de Temesis. Une démarche qualité est nécessaire dès le moment où on envisage d’industrialiser la réalisation de sites. Si parfois, certaines créations tombent juste par hasard, tous les sites créées au feeling n’auront pas la même chance. Il convient donc d’avancer sur un chemin en 3 phases : découverte, efficacité, efficience.Lors de la séance de questions, de nombreux points très pertinents sont apparus. Tout d’abord, l’accessibilité n’est pas un combat visant la perte de temps/d’argent, mais au contraire, cette problématique structure le travail et amène à long terme d’énormes bénéfices dont notamment la rentabilité et la compatibilité. Un service accessible pourra, en effet, s’intégrer beaucoup plus facilement (code propre) à d’autres services. N’oubliez pas que « le plus grand aveugle du web est Google» (merci à Laurent Goffin qui a fait cette remarque).Mon voisin dans l’assemblée (issu d’une grande société annonceuse sur le net) a rappelé que trop peu de sociétés de conseil ou d’agences web intégraient l’accessiblité à la base des projets. Pire, elles se retournent vers leurs clients en précisant que ce n’était pas une demande du cahier des charges. Malheureusement, l’annonceur attend du conseil et notamment du conseil sur les dimensions utilisabilité-accessibilité. A qui la faute ? Personnellement, j’ai ma réponse, mais je préfère citer celle qui est apparue par consensus. Après un peu de débat, le modèle du B to B to C a été pointé du doigt. L’agence n’étant pas au contact du client final (ah bon ? ça sert à quoi les tests utilisateurs, la mesure comportementale…), il est du devoir de l’ensemble des acteurs de la chaîne d’intégrer la problématique de l’accessibilité et de l’utilisabilité dans leurs réflexions.

Laurent Goffin – Emakina – Conception d’un réseau social

En début de présentation, Alexis Mons de Groupe Reflect a pris la parole pour positionner le cadre de l’intervention de son collègue bruxellois et a rappelé que l’utilisabilité et l’accessibilité sont à ses yeux des sujets qui devraient aujourd’hui être des standards pris en compte dans la réalisation de tous les sites.Laurent a entamé son exposé en présentant son métier d’Information Architect, que nous appelons chez Converteo Persuasion Architect, à l’image de Future Now, car nous intègrons en plus la dimension Marketing (enfin c’est comme ça que je comprends la chose). Il a rappelé qu’un site Internet se devait d’être :

  • Crédible
  • Trouvable
  • Accessible
  • Utilisable
  • Désirable
  • Utile
  • Rentable (j’extrapole un peu ses propos, mais je crois qu’il sera d’accord sur l’adjectif)

Tout ceci rejoint et enrichit le modèle VPTCS évoqué précédemment => Tout le monde va dans le bon sens ;-) La suite de l’exposé a concerné les réseaux sociaux : recrutement, animation, structure et conception de la plateforme. Parmi les clients que j’accompagne, il y a deux réseaux sociaux, et je vous avoue que j’ai trouvé la présentation de Laurent très pertinente et intéressante. Si j’avais été à sa place, j’aurai juste ajouté une partie sur la promesse et la finalité d’une plateforme sociale : remise en relation sur base de relations existantes, découverte de membres virtuels (sans rencontre physique)… Laurent a conclu qu’il était ravi lorsque les réseaux sociaux aboutissaient à des rencontres dans la vraie vie. Personnellement, je pense que ça dépend de la finalité du service. A titre d’exemple, je suis sur Facebook pour retrouver et maintenir des contacts existants, beaucoup moins pour rencontrer de nouvelles personnes.Pour finir, je vous propose en vrac quelques points intéressants que j’ai retenus de l’exposé de Laurent :

  • Génération de trafic : Viralité et travail de SEO pour que les profils ressortent dans les moteurs de recherche. De ce point de vue, je trouve que Copain d’avant ou mon ami Rupert avec Avosrestos font du beau travail.
  • Mise en place d’un processus d’inscription pertinent : ne pas demander trop d’information, il faut faire découvrir le service avant de trop en demander.
  • Force du tag : l’utilisateur nomme un contenu, ceci a une très grande valeur. Je rejoins Laurent sur ce point. Je vous rappelle que le nommage est la base d’un tri de carte.
  • Gestion des tags : ne pas oublier de mettre en place un thésaurus et gérer les orthographes multiples. Concernant les plateformes multilingues, je peux vous confirmer que le tag devient très vite un sujet épineux.
  • Des interfaces incitatives et évolutives : il faut pousser les services et contextualiser. Au lancement d’une plateforme, il s’agit de se rappeler que la valeur d’un réseau social repose sur le nombre d’inscrits, donc il faut mettre en avant les fonctions de recommandation/recrutement viral/import de contact pour augmenter la taille de la communauté. Ensuite, une fois que le nombre d’inscrits commence à être important, il faut développer les usages sur la plateforme et donc contextualiser les interfaces pour faire apparaître les fonctions de communication, jeu, échange de contenu…
  • Mise en avant de profils : il existe 3 grandes familles de profils à identifier.La star est un membre qui possède un grand nombre de connexions, il faut le mettre en avant sur la première pageLe pivot est un élément qui connecte deux groupes distincts, et il faut donc le mettre en avant sur la page d’accueil des deux groupesLe leader d’opinion est un membre qui a une grande influence et qui produit du contenu de qualité, il ne faut pas hésiter à l’impliquer dans la gestion de la plateforme et dans son animation.
  • Développer l’ego : je vous renvoie vers un article très pertinent de Thomas.
  • Penser mais ne contrôler pas : il faut penser l’expérience des utilisateurs, mais n’essayez pas de contrôler. Je dirai que la clef c’est de susciter des usages, et surtout de ne pas s’opposer aux détournements. Il convient de canaliser si ça dérape, mais il faut comprendre la nature du détournement, car c’est une super source d’information sur les attentes de la communauté.
  • Développement multicanal : le site n’est qu’un point de contact. Il existe d’autres modes d’interaction et le réseau social doit et peut survivre en dehors du site. Sur Internet on peut envisager des fils RSS, des API, des widgets… Mais bon ça concerne les communautés avec des early adopters. Je crois plus au multicanal sur le mobile et le mail avec des systèmes d’alerting et de communication. Laurent a aussi évoqué le offline avec par exemple l’organisation d’événements.
  • Test utilisateur & focus group : avant de créer un réseau social sur des communautés existantes, allez voir les besoins auprès des utilisateurs pour s’assurer qu’ils se serviraient de votre service (ma devise est : « PENSEZ A EUX, MAIS NE PENSEZ PAS POUR EUX» ), et surtout que les fonctionnalités que vous voulez mettre en place leur apportent de la valeur : la force d’un réseau social repose sur son utilité.
  • Data mining : le nerf de la guerre c’est de remonter à vos utilisateurs de l’information utile qui amélioreront leur expérience (connaître les autres membres qui ont les mêmes goûts par exemple). Il s’agit aussi pour vous de comprendre votre communauté en filtrant et agrégeant l’information.

Mon compte rendu est volontairement non exhaustif, et je vous invite encore une fois à aller voir les vidéos sur SimpleWeb. Je remercie une dernière fois Fred et l’ensemble des acteurs de cette journée, la révolution est en marche !

World Usability Day – Compte rendu (1/2)

Posté dans Ergonomie web, Evénements & livres blancs par Raphaël Fétique
8 novembre 2007

La journée mondiale de l'utilisabilité

J’ai assisté ce matin à l’événement organisé par Fred Cavazza à l’occasion de la journée mondiale de l’utilisabilité dans les locaux de Microsoft France. D’ici quelques jours, les vidéos des conférences seront diffusées sur SimpleWeb. Je vous invite à les regarder dans leur intégralité, beaucoup de choses très intéressantes ont été dites. Je tiens à remercier l’ensemble des orateurs et des organisateurs pour leur implication et les nombreuses choses très intéressantes qui ont été dites… Ma contribution à ce World Usability Day sera deux billets qui vous présenteront les principaux points évoqués lors de chacune des interventions.

Introduction

Petite vidéo de Bill Gates, en anglais, qui nous a servi une grande dose de banalités, et qui aurait pu prendre le temps de définir le concept de usability. Not possible ?

Dans le cadre de l’évangélisation, je pense que l’année prochaine, une petite définition sera la bienvenue car comment organiser des débats autour d’un concept dont personne n’a dessiné les frontières ? Heureusement, Fred Cavazza dans une de ses réponses sur la différence entre l’ergonomie et l’utilisabilité, a pris le temps de poser le cadre :

Utilisabilité = Utile + Utilisable + Utilisé

et Elie Sloim de Temesis a rajouté que :

Ergonomie : l’homme au travail – Ensemble des disciplines ayant attrait à l’environnement de travail

Frederic Gaillard – Axance – User Experience Design

Axance travaille partout dans le monde sur l’expérience utilisateur, ce qui lui permet notamment de comparer les biais culturels. Dans son intervention, Frederic Gaillard est revenu sur la miniaturisation des objets, avec un design qui n’est plus le reflet de la fonction (exemple : le vieux combiné téléphonique pensé pour bien tenir dans la main vs. les mobiles qui sont faits pour tenir dans une poche). Lors de la séance question, la remarque a été faite que l’association fonction-design était constamment en évolution, et que seuls les objets qui respectaient cette règle tacite étaient des réussistes commerciales.

La Nokia NGage a été un flop (copier le design des consoles portables de jeu pour en faire un téléphone n’a pas réussi à Nokia) de même il a été dit que les utilisateurs de Blackberry possédaient deux téléphones, car comme le design du Blackberry évoque plus un ordinateur qu’un téléphone, certaines personnes n’utilisent pas l’objet pour téléphoner. Moralité, on peut innover, mais attention à rester cohérent avec les usages visés.

Autres remarques en vrac :

  • Plus le produit est mature, moins on voit la techno
  • L’utilisateur entretient une relation ambigue avec les objects technologiques : fascination – haine
  • L’utilisateur attend d’un nouveau produit qu’il ne comporte que des points positifs
  • Nous sommes fascinés par la complexité, qui est synonyme de richesse, alors que nous sommes intrigués par la simplicité, qui est synonyme de pauvreté (l’objet n’est pas fini, il aurait pu y avoir plus de fonctionnalités pour ce prix…)
  • Les utilisateurs de nouveaux produits sont condamnés à être des experts, qui vont raconter que leur expérience utilisateur avec le produit était bonne, alors qu’ils ont passé 3 nuits pour configurer leur Blackberry, d’où le concept de Victime silencieuse
  • Une certaine population refuse la technologie – L’écrivain qui veut rester mettre à bord et garde sa machine à écrire
  • Le client se jette sur les produits qui s’inscrivent dans son imaginaire et qui ont une apparence/toucher qui lui plaît – Un pannel a testé des téléphones sur leur utilisabilité, et ensuite il a été demandé de choisir un téléphone pour l’acheter : le téléphone le moins utilisable a été choisi, car il véhiculait une forte image de rêve (pyramide de Maslow, les couches supérieures l’emportent)

Ensuite, Frederic a illustré son propos avec des cas liés à l’Internet. Ainsi, une navigation ludique mais peu évidente (avec notamment un carroussel) peut se révéler être un choix pertinent. Pourquoi ? Car la facilitée d’utilisation est liée au plaisir. Le plaisir nous rend plus curieux et plus efficace…

Enfin, dernier point très intéressant sur l’intérêt d’un écran tactile (exemple de l’iPhone, comment ne pas en parler ;-) ). L’utilisateur confronté à un écran tactile sur un mobile a l’impression de reprendre le contrôle, car il peut cliquer là où il veut. La technologie devient invisible, l’interface devient plus humaine.

Fred Cavazza – FredCavazza.Net

Fred a cité pas mal de choses que j’avais pu lire son blog, et dont le rappel fait toujours beaucoup de bien (la répétition est partie intégrante de la pédagogie ;-) )

Dans le désordre, il a été question de la mise en place sur les sites sociaux d’une navigation via lien pivot. Il s’agit là d’afficher et de rendre cliquable toutes les métadonnées présentes sur les plateformes sociales. Exemple sur Flickr avec les noms des contributeurs qui sont cliquables (affichage de leur profil et de l’ensemble de leurs contributions), les modèles d’appareils photos qui sont précisés (et cliquables pour afficher l’ensemble des photos prises avec le même modèle), la date de dépôt de la photo/ d’un commentaire… Remarque pertinente d’Elie Sloim de Temesis qui constate qu’en 2000, les métadonnées étaient cachées, alors qu’aujourd’hui, elles sont mises en avant.

Un autre point évoqué : la navigation locale. Il s’agit des panneaux et des onglets qui permettent d’augmenter la surface d’une page et ainsi d’y intégrer d’avantage d’information sans alourdir la page. Fred a aussi présenté la mode des panneaux géants et a évoqué la navigation sans menu, aussi dite exploration contextuelle avec pour exemple le site iLike.

Autre point intéressant, l’affichage du chemin de navigation avec une ligne où apparait la section actuellement visitée et sur une ligne au-dessus, l’arborescence qui amène à la section visitée. Objectif : éduquer le visiteur en lui indiquant comment est organisé l’information dans le site.

Autre best practice : le zoom en 1 clic chez Gap (si je clique sur une photo sur une fiche produit, j’observe directement une vue zoomée sur la zone de l’image où j’ai cliqué). Moins de clic = meilleure expérience = meilleur taux de conversion.

L’intervention de Fred s’est conclue par la présentation du service Jaiku, service de micro blogging concurrent de Twitter, qui utilise les informations hardware disponibles sur le mobile pour enrichir l’expérience utilisateur. Ainsi, Jaà¯ku récupère des informations qui permettent de préciser où vous êtes (grâce aux numéros de cellule GSM), avec qui vous êtes (via le bluetooth – remarque : il faut que les gens dans votre environnement proche soient inscrites à Jaiku et aient activé le bluetooth), votre statut (mode du téléphone – veille, silencieux, actif, en réunion…). La technologie s’efface et permet de faire remonter de la métadonnée utilisable.

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